廣州中山一院規定接診初診患者不少于8分鐘

中山大學附屬第一醫院耳鼻咽喉科的醫生和護士即使再忙，每天都會抽出時間對患者噓寒問暖，貫徹“每天與患者溝通多一點”的理念。他們還時常舉行“醫患溝通模擬場景點評活動”，鍛煉年輕醫生與患者的溝通技巧和溝通能力，未來還將邀請患者對科室的服務質量進行監督和評分……

“每天和患者溝通多一點”

幾天前，80多歲的喉癌患者張伯動了手術，術后出現肺炎、心衰等并發癥。這讓前來探病的家屬非常擔心，不客氣地質疑說：“本來好好的人，怎么手術后變成這個樣子？還要下病重通知？”

該科室的文衛平教授見狀，立即率隊耐心地解釋道：“張伯的年紀大，心肺功能變差，術后吞咽時產生感染，引起肺炎和心衰，這是比較常見的。我們請專家會診，正在進一步觀察張伯的病情……”經過耐心解釋，家屬的情緒漸漸緩和下來。

這樣的溝通場景，每天都會在該科室上演。為保證醫務人員與患者的溝通和關懷時間，形成溝通意識，該院從2012年開始推行“每天和患者溝通多一點”活動，對醫患溝通時間作出了詳細的規定。比如，門診醫生接診初診患者時，平均每人次用時不少于8分鐘，復診患者平均每人次用時5分鐘；患者出院時，主診醫生要將出院后的注意事項、隨訪計劃向患方交待清楚，平均時間也不少于10分鐘。

該科室日均門診量達600多人次，每年的住院病人有3700多人次。患者這么多，醫生那么忙，能做到嗎？“不僅能做到，在很多情況下我們溝通的時間比要求的還長。這個活動是希望醫務人員設身處地地為患者著想，消除患者的疑慮，更關鍵的是讓醫護人員形成這種意識，養成好的職業素養。”文衛平說。

年輕醫生溝通“模擬考”

隨著工作的深入，該科室發現，單純保證溝通時間是不夠的，還要提高醫護人員的溝通技巧，保證溝通的質量。前不久，該科室就舉行了一場“醫患溝通模擬場景點評”活動，讓醫生演患者，考驗醫生對棘手狀況的處理能力。

“我已經等了幾個小時，怎么只給我看幾分鐘啊？”一位等得焦躁的“患者”向醫生質問道。“我今天都看了幾十個患者，也很辛苦啊！”一名年輕醫生的回答略顯生硬。擔任評委的老專家、教授和心理咨詢專家當場指出該醫生溝通中的問題，他們支招說，遇到這種情況，可先噓寒問暖，化解患者的不滿情緒。比如說“久等了，你吃過早飯了嗎？”或能減緩患者的焦慮情緒。

不少年輕醫生在活動后表示觸動很大：“以前就是想著看好病、做好手術，沒怎么想到如何溝通好。但經過這個活動，才發現自己平時做得還不夠。”

在文衛平看來，良好的醫患關系建立在互相信任上。“醫療行業的職業素養不但要有豐富的專業知識和精湛的醫療技術，應該還需要具備良好的人文關懷精神。醫生護士要有職業精神，只有全心全意對待患者，患者才會信任你。”

該科室的探索收到了良好的效果。該科室向出院患者發放的《醫患溝通滿意度調查表》統計結果顯示，患者對醫生和護士的滿意度在新規實施后分別有了明顯的提高。

文衛平說，規范醫患溝通絕不“走過場”。下一步，該科室將會從信息化建設入手，完善出院病人意見收集表，對醫護人員給出客觀的評價。同時，還會結合患者的整體狀況，規范醫生在溝通時需要談及的內容，并進行量化，以更好地滿足患者需求。