中消協：做消費者貼心的“娘家人”

《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》提出，“發揮消費對增長的基礎作用，著力擴大居民消費”。促進消費、擴大消費，離不開消費者權益保護。作為保護消費者權益的公益性組織，中消協及全國各地消協組織積極構筑聯動機制，加強維權資源社會整合，創新消費者權益保護方式，構筑消費維權立體網絡，有效地提高了維權效能。

2015年，全國消協組織共受理消費者投訴63.9萬件，為消費者挽回經濟損失10.5億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴近5000件，加倍賠償金額3300萬元。

“中消協將全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，切實履行法定職責，努力發揮公益性社會組織作用，積極監督市場活動，受理消費者投訴，規范市場行為，開展消費教育引導，全面服務促進消費增長、推動消費升級這個大局，讓中消協及全國各地消協組織成為消費者貼心的‘娘家人’?！敝袊M者協會秘書長常宇說。

加強組織建設創新體制機制，進一步提高維權效能

“消費環境變了、消費者的要求變了，消協組織的維權機制、維權方法也要隨之改變?！背Ｓ钫f，當前，消費已經成為拉動經濟增長的第一動力，隨著消費者生活水平的提高，新的消費熱點正在形成，消費方式更加新潮，消費升級對消費維權提出了新要求。全國消協組織要突出資源整合、機制優化兩大抓手，創新體制機制，暢通消費糾紛解決渠道，完善維權機制，進一步提高消費維權效能。

——摸清組織現狀，開展分類指導。根據全國消協組織現狀，2015年4月中消協在上海組織召開全國消協組織建設工作會議，推廣交流上海等先進省市組織建設工作經驗。提出要從著眼于解決消協組織發展的全局性、關鍵性問題，做好理事會換屆大會的各項工作。在中消協的指導下，目前，安徽、遼寧、云南、內蒙古等省、區已先后成功換屆，增強了組織領導機構，有利于消協組織發揮職能作用。

——強化人員培訓，夯實隊伍建設。根據業務需要，中消協連續舉辦了“全國消協組織投訴工作培訓會”，并啟動志愿者隊伍培訓計劃，對一線投訴工作人員和消費維權志愿者進行法律法規和調解、調查等專業技能培訓，為打造一批具有綜合能力的消協人員、提高維權工作效能夯實人才基礎。

——建立專家隊伍，提升維權能力。按照《中國消費者協會章程》，去年12月25日，由68名專家組成的中消協專家委員會和新聘22名執業律師的中消協律師團在北京正式成立。中消協將專家委員會和律師團定位為中國消費者協會的智庫，目的在于通過依靠專家人才發揮專業優勢，切實提高中消協維權工作的專業性。

——完善業務制度，強化依法履職。消費維權約談是一種有效化解消費糾紛、監督企業市場行為的手段。從2014年開始，中消協先后約談了阿里、京東等十大電商，以及尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動、中國聯通等多家企業，逐步形成了一套完善的組織機制，成為監督市場的有力抓手。去年10月，中消協向社會公開發布《消協組織消費維權約談經營者辦法(試行)》，該《辦法》把消協組織處理消費糾紛的方式由“被動處理”變成了“主動出擊”，豐富了消費維權手段，在維護消費者權益時更主動。

建立多元化消費維權和監督模式，讓消費者愿消費敢消費

前不久，寧夏銀川市的李女士給當地消協打來投訴電話，說她在某網上家具店訂購的沙發與樣品不符，要求退貨，但經銷商不同意。接到投訴后，銀川消協工作人員立即展開調查。在與商家溝通時，商家執意認為自己經銷的是正品，消協工作人員依照《消費者權益保護法》，要求商家出示產品質量檢驗報告，商家卻無言以對。最終該家具店同意了李女士的退貨訴求。消協工作人員將情況通報給當地工商部門，該家具店因出售假貨，被責令整改，受到了處罰。

“樹立‘消費者優先’理念，是發揮新消費引領作用、促進供給側改革的應有之義，也是消費維權工作的基本遵循。”常宇說，中消協將努力加強對新消費領域的消費者權益保護機制體制的研究，把共同營造安全放心舒心的消費環境作為消協工作的首要任務，讓消費者愿消費、敢消費。

為響應京津冀協同發展戰略，天津消協與北京、河北兩地消協共同建立區域維權聯席會制度，在投訴、監督、教育、宣傳等業務工作中開展合作。三地消協聯合提出“逐步降低并直至取消京津冀地區長途及漫游通訊資費”的建議，引起有關部門重視和社會熱議，工信部和中國聯通回復專函，明確表示資費同城不存在技術障礙。

四川省消委會創新消費維權新機制，在行業、企業建立消費糾紛和解平臺。目前，經嚴格考察、篩選，在信譽優、質量佳、服務好、代表性強的行業或企業中已建立直屬服務站11個，讓消費者不出消費場所就可順暢維權。

福建泉州市消委會注重與工商部門12315維權資源整合，促進與其他成員單位協調聯動，形成了消費維權立體網絡。兩年來，該市各級消委會共受理消費者投訴1萬余件，為消費者挽回經濟損失3000余萬元。

為進一步傾聽消費者聲音，服務消費者需求，2016年，中國消費者協會確定消費維權年主題是“新消費 我做主”。圍繞這一主題，全國各地消協組織將針對新消費研究建立多元化消費維權和監督模式，分領域、分行業開展年度主題活動，搭建消費者可直接參與的監督平臺，完善經營者和消費者糾紛解決的協商機制，更好地為消費者服務。

積極開展商品比較試驗和市場調查監督活動，營造放心消費環境

“有了中消協發布的30款電冰箱商品比較試驗結果，我選購冰箱就心里有數了?！苯?，在北京西城區從事法律工作的張先生準備買一臺新冰箱，他在網上進行比選的時候，特意登錄中消協網站，將中消協最新發布的電冰箱商品比較試驗結果仔仔細細看了兩遍。

“我已經養成了購物前瀏覽中消協網站的習慣。”張先生說，“中消協的商品比較試驗報告客觀公允，內容可靠，為我挑選放心商品提供了重要參考?！?/p>

“開展商品比較試驗，是消協組織向消費者提供消費信息和咨詢服務的有效方式?！背Ｓ钫f，結合消費者投訴咨詢反映的意見和實際問題，全國消協組織針對熱點問題，就消費者關注的產品功能、性能等重要指標項目開展比較試驗，將測試數據通過官網、公眾微信和各類媒體發布出去，讓消費者購物選擇心中有數。

為進一步提升監督效果，中消協推動各地消協組織將監督活動從商品領域向服務領域延伸。2015年，面對旅游市場火熱和消費者投訴居高不下的情況，中消協聯合24省市消協開展了“部分旅游線路體驗式調查”活動。組織各地196名維權志愿者對96條國內旅游線路進行體驗式調查，對發現的典型違法行為進行公開披露，在全社會引起強烈反響和主管部門的高度重視。三亞市專門成立聯合專項調查組與中消協溝通了解情況，并針對調查中發現的問題及時跟進落實解決。

針對投資理財服務中部分企業存在夸大宣傳、誤導消費等行為，北京市消協向社會征集 “消費者對理財產品銷售行為中存在的問題及意見”，在大量事實的基礎上，公開發表觀點，呼吁對理財市場加強行業監管。

2015年春節前，黑龍江牡丹江市消協聯合工商局和質監局，在媒體配合下，對車站、醫院、機場等重點部位容易發生短斤少兩的經營場所，隨機購買商品31份及時復稱，對存在短斤少兩的經營者，通過媒體曝光，并移交執法部門查處，社會反響很好。

針對受理投訴、商品比較試驗和監督調查中發現的問題，中消協及時進行匯總、分析、通報、建議，并通過參與立法立規工作將意見轉化為保護消費者權益的制度。僅2015年，中消協先后就《食品安全法》《廣告法》《食品安全法實施條例(修訂草案征求意見稿)》等17項法律法規和規范性文件提出修改意見399條;就《銀行業網點服務基本要求》《住宅物業服務規范》等62項國家和行業標準提出修改意見299條，許多建議得到重視和采納。

深入推進消費教育引導，倡導科學消費理念

“我母親經常去聽保健品講座，現在買了好些保健品在家，這些產品質量可靠嗎?”

“我孩子在騎兒童車時，車子前輪掉落，孩子摔傷了，我們該向誰投訴?”

每一個電話都飽含著期待，每一次來訪都寄托著希望。維權工作中的點點滴滴，無不凝聚著消協工作人員對這份工作的摯愛，傾注著消協人對維權事業的情懷。

教育引導是消費維權工作的重要內容。為推動綠色消費、健康消費、安全消費，在中消協推動下，全國各地消協積極開展消費教育引導活動，通過多形式多渠道消費教育，強化消費風險預警，倡導科學消費理念，將消費者權益保護工作做在前面。

天津市消協結合“美麗天津”建設，發起“美麗天津·綠手帕行動”系列活動，號召廣大消費者重拾手帕，減少紙巾用量，保護森林資源，為擦亮我們共同的藍天盡己之責。這一活動將“國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式”這一大主題具化為小行為，形式新穎，受到廣泛好評。

陜西省消協對網站進行升級改造，針對消費熱點組織消費者開展網上調查活動;開通陜西省消費者協會微信公眾平臺，讓廣大消費者掌握第一手消費維權資訊，實時了解最新消費維權動態，主動參與消費維權熱點討論。

四川省消委會在堅持電話、信函、來人來訪受理消費糾紛投訴的基礎上，先后開辟了消委會官方微博、微信咨詢投訴欄目，在全省市(州)、區、縣(市)三級消委組織搭建了更加高效、有用的消費教育引導平臺。還在新浪等網站開辟“四川十佳消費達人”網絡評選活動網絡鏈接，微博話題討論達到了50萬人次。

“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任?！背Ｓ畋硎荆?0多年的消費者權益保護歷程證明，我國消費維權取得的巨大成就離不開全社會的共同參與和支持。2016年，中消協將繼續深入開展消費教育，利用中消協信息網、官方微信平臺、《中國消費者》雜志等途徑，加強與新聞媒體的深度合作，開展“尋找最美消費維權人物”活動，進一步提升人們對消費維權事業的關注度，為改善消費環境、促進消費增長、推動消費升級做出更大貢獻。